Umani Addio! Il customer care ora lo fanno i robot... come Luvo di RBS

La Royal Bank of Scotland, RBS, uno dei più grandi gruppi finanziari al mondo, ha concluso nelle scorse settimane la sperimentazione di “Luvo”, il primo robot (si tratta in realtà solo di un software, non di un robot vero e proprio), da utilizzare per il customer care aziendale.
del 08/03/16 - di Lina Speziale

Buone notizie per gli amanti dell’High Tech, pessime notizie per chi si occupa per lavoro di customer care. La Royal Bank of Scotland, RBS, uno dei più grandi gruppi finanziari al mondo, ha concluso nelle scorse settimane la sperimentazione di “Luvo”, il primo robot (si tratta in realtà solo di un software, non di un robot vero e proprio), da utilizzare per il customer care aziendale.


Non si tratta dunque solo di una “cosa che parla” come noi di Webdellecose.com amiamo definire le soluzioni nate nell’ambito dell’Internet of Things, ma di qualcosa di più, in grado di ragionare… quasi come un umano.

Cos'è LuvoLuvo è in grado di lavorare sulle chat aperte dai clienti che accedono al sito di RBS in cerca di assistenza, riuscendo a rispondere a molte delle loro domande; è infatti in grado di interpretare il loro linguaggio e, a differenza di un operatore tradizionale, è anche in grado di accedere più velocemente ed in maniera più efficace ai big data dell’istituto scozzese.
Nella sperimentazione tenutasi nel corso delle scorse settimane, durante la quale ha lavorato sotto il controllo di circa 1200 operatori “umani”, Luvo ha dato dimostrazione di saper gestire il rapporto con la clientela, soprattutto per la trattazione delle problematiche più semplici, ma anche più comuni, come la perdita ed il recupero del proprio PIN o la richiesta di un card reader.


Ciò che ha sorpreso gli stessi tester, e che contraddistingue Luvo da qualsiasi altra cosa simile sul mercato, è la sua capacità di interagire con i clienti creando un minimo di empatia durante la chat, nonché il fatto di essere programmatyo per imparare dai propri errori.
Al momento RBS ha dichiarato che il sistema verrà utilizzato non “al posto” degli addetti “umani” al customer care, ma al loro fianco, con l’obiettivo di sgravarli di parte del loro carico di lavoro, ed in modo che così possano dedicarsi con maggior libertà ad altre attività.

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