Monitorare i Social Network Aiuta Le Vendite?

Stai ascoltando i tuo clienti e sei preparato a venire incontro alle loro esigenze? Non rispondere alle loro richieste sui tuoi profili social può farli scappare per sempre...
del 22/03/12 - di Carlo Mazzocco

Sì, monitorare i social network può essere utile.

In questo articolo ti illustro il perché grazie ad alcuni dati americani tratti da un questionario di Conversocial che valuta la soddisfazione della clientela quando si rapporta con i profili delle aziende sui social media.

Lo studio è stato completato da 513 intervistati, i quali hanno risposto a 9 domande.

Per i fini di questo articolo le domande interessanti sono sostanzialmente due, le quali dimostrano come le imprese stiano trovando molte difficoltà anche solo a “tenere il passo” dei clienti e a rispondere alle loro richieste o reclami sulla bacheca del profilo Facebook aziendale.

LE DOMANDE

Una delle domande poste è stata la seguente: “In base alla tua esperienza, come valuti il tuo grado di soddisfazione generale sul modo in cui le aziende fanno business attraverso i social media?“.
Ben un terzo degli intervistati non si è risparmiato nell’esprimere con forza la propria esperienza negativa:

“Molto scarsa” (7,8%);
“Non ottengo mai ciò di cui ho bisogno! Potrebbero cancellarsi da Facebook” (24,6%).

Fortunatamente ci sono anche aspetti positivi:

“Buona esperienza, con margini di miglioramento” (59,6%);
“Ottima, le aziende comunicano in modo utile ed efficace” (8%).

Ma veniamo alla domanda più importante, quella per cui anche tu dovresti riconsiderare il livello di dialogo che la tua azienda ha con i clienti attraverso i media sociali:

“Cosa faresti se andassi su un profilo Facebook di un’azienda e vedessi domande senza risposta e lamentele da parte dei clienti?“


Uno su due (49,5%) sarebbe “molto meno propenso ad acquistare qualcosa da quell’azienda. Se dovessi avere bisogno di assistenza, sarei probabilmente ignorato“.

Credo che questa risposta parli da sola!

Il 38,8% degli intervistati afferma che avrebbe delle riserve in più a procedere all’acquisto, solo all’11,7% la mancanza di feedback aziendale non creerebbe problemi.

Ciò significa che ben 9 intervistati su 10 probabilmente non farebbero mai affari con te, se non gli prestassi la dovuta attenzione sul tuo profilo aziendale di Facebook, Twitter, ecc.

COSA PUOI FARE PER NON ESSERE IMPREPARATO

I primi consigli che mi vengono in mente sono i seguenti:

Individua una persona dedicata al monitoraggio e forniscile le giuste linee-guida per comunicare con i tuoi clienti sui social media. Se sei una grande azienda, avere un team dedicato al customer care e alla gestione di eventuali crisi d’immagine diventerà sempre più necessario;

Rendi semplici le comunicazioni tra la persona (o il team) dedicata al monitoraggio e le altre funzioni aziendali. Questa deve avere tutte le informazioni necessarie per rispondere al meglio, e in breve tempo, ad ogni tipo di richiesta della clientela;

Sii rispettoso. Non cedere alla tentazione di ribattere colpo su colpo alle provocazioni dei clienti insoddisfatti. Mantieni la calma e rispondi con rispetto e tempestività. Piuttosto che tenere il silenzio, informa il cliente che stai lavorando per risolvere il suo problema nel più breve tempo possibile;

Quando il problema è stato risolto, condividi il risultato sui tuoi profili social media pubblici: altri clienti vedranno che sei rapido nelle risposte e saranno più propensi a comprare.

Stai ascoltando i tuo clienti e sei preparato a venire incontro alle loro esigenze?

Licenza di distribuzione:

INFORMAZIONI SULLA PUBBLICAZIONE

Carlo Mazzocco

Responsabile account:
Carlo Mazzocco (Responsabile pubblicazioni)

Contatti e maggiori informazioni
Vedi altre pubblicazioni di questo utente