Vittime di recensioni negative sul web? Ecco cosa fare

Un fenomeno lega la maggioranza delle persone nel Mondo Moderno; Prendere decisioni attraverso internet. Scegliere un hotel, un ristorante, comprare delle scarpe, mobili, scegliere l’avvocato, il medico, informarsi per iscriversi ad un master o università. Questo articolo di Workengo è dedicato a tutte le aziende, liberi professionisti, attività commerciali, attività turistiche che lavorano duramente ogni giorno, per guidare il proprio business ed hanno a che fare per forza con il Mondo Moderno. Infatti chiariremo alcuni concetti legati al sistema della recensione online e forniremo alcuni consigli utili per gestire e prevenire le minacce.
del 09/04/18 - di Marco Aurelio Cutrufo

Un fenomeno lega la maggioranza delle persone nel Mondo Moderno; Prendere decisioni attraverso internet.

Scegliere un hotel, un ristorante, comprare delle scarpe, mobili, scegliere l’avvocato, il medico, informarsi per iscriversi ad un master o università.

Questo articolo di Workengo è dedicato a tutte le aziende, liberi professionisti, attività commerciali, attività turistiche che lavorano duramente ogni giorno, per guidare il proprio business ed hanno a che fare per forza con il Mondo Moderno.

Infatti chiariremo alcuni concetti legati al sistema della recensione online e forniremo alcuni consigli utili per gestire e prevenire le minacce.

DI CHE STIAMO PARLANDO?

Sempre più spesso i sistemi informativi, i negozi online e gli algoritmi tengono in considerazione la qualità e la quantità di recensioni negative e positive presenti online su un prodotto o servizio.

Infatti si presuppone che l‘utente, che cerca informazioni sicure – veloci – pertinenti, possa trovare giovamento attraverso l’opinione pregressa di clienti che hanno già testato un determinato prodotto o servizio.

Le statistiche ci dicono che effettivamente le recensioni, che non sono altro che un’anticipazione dell’esperienza conseguente ad una scelta, influenzano la maggior parte degli utenti/clienti nei loro comportamenti d’acquisto e nelle loro opinioni.

QUALI SONO I TREND DEGLI ULTIMI ANNI? QUALI SONO GLI ASPETTI NEGATIVI DEL SISTEMA DELLE RECENSIONI?

La novità è che, perfino i prodotti ed i servizi che non vengono acquistati online, sono oggetto di continuo giudizio da parte degli utenti sul web. Ogni cosa sta diventando oggetto di valutazione e recensione a vantaggio della community online.

La facilità e la libertà di fare recensioni oggi non è sempre un bene; poichè come in tutte le vicende umane, esiste anche un cattivo utilizzo delle recensioni. Ad esempio per vendicarsi, per screditare persone e competitor servendosi di fake news (bufale) ed account fake ( profili falsi).

QUINDI COSA STA SUCCEDENDO ADESSO ALLE ATTIVITÀ IMPRENDITORIALI OGGI?

Stanno aumentando i casi dove piccole e grandi aziende, ristoranti, hotel, startup e perfino città vengono valutate e nei casi peggiori perdono fatturato o falliscono.

Non sempre questo è dovuto all’utilizzo malevolo dello strumento delle recensioni, anzi il contrario. Infatti capita che molto spesso chi riceve la legittima critica pubblica sul web, non è capace a gestirla a livello mediatico e di processo.

|UNA RECENSIONE NEGATIVA OGGI È ORO PER LE AZIENDE|
Infatti le recensioni sono dati dai quali prendere spunto per migliorare cosa i tuoi clienti possono farti notare.

Il tutto sta a saperle analizzare e soprattutto a saperle gestire per trasformarle in vantaggio competitivo e non in debolezza che puoi portarti anche alla chiusura della tua attività.

COME FUNZIONE IL SISTEMA DI RECENSIONE ONLINE?

Il sistema delle recensioni è un sistema secondo il quale l’utente, già cliente, può valutare ogni aspetto della sua esperienza e soddisfazione con un prodotto e/o servizio di un azienda o attività commerciale, solitamente in luogo virtuale pubblico.

COME AVVIENE LA RECENSIONE? A COSA SERVE LA RECENSIONE TRAMITE COMMENTO?

Solitamente la valutazione avviene attraverso l’assegnazione di un punteggio ( es.1 a 5, stelle ecc..) e la possibilità inoltre di lasciare un commento.La funzionalità di lasciare un commento permette agli utenti di lasciare una memoria della loro esperienza, potendo entrare nel dettaglio.

QUALI SONO I BENEFICI PER L’UTENTE/CLIENTE?

E’ un ottimo strumento per i potenziali clienti che devono decidere se acquistare o meno il servizio per ridurre al minimo l’errore nella loro scelta. La recensione positiva crea fiducia al primo impatto poichè testimonia che altre persone con le stesse esigenze del tuo cliente sono state soddisfatte. Le recensioni online aiutano tanto a scoprire le truffe, servizi davvero scadenti e prodotti non funzionanti.

QUALI SONO I BENEFICI PER L’AZIENDA/ATTIVITÀ COMMERCIALE?

Avere la possibilità di farsi conoscere in anticipo e favorire la costruzione della fiducia con il proprio cliente e quindi una relazione duratura.

Inoltre misurare il grado di soddisfazione e poter comprendere se c’è qualcosa che può essere migliorato per rendere più felici i clienti e vendere di più e con semplicità.

COSA SUCCEDE QUANDO SONO PRESENTI DELLE RECENSIONI NEGATIVE SUL WEB?

Quando un potenziale cliente si imbatte in un parere negativo, si innescano dei meccanismi di diffidenza inconsci legati all’istinto primordiale di sopravvivenza. Per questo motivo 1 recensione negativa vale più di 10 positive nella maggioranza dei casi.

QUALI SONO I RISCHI DELLA PRESENZA DI UNA RECENSIONE NEGATIVA ONLINE?

Prima di tutto un cliente scontento che si lamenta non è mai una cosa piacevole, sia dal punto di vista umano sia per i risvolti legati al tuo business: Il cliente descrive il proprio disprezzo pubblicamente dove milioni di utenti/clienti indecisi verranno condizionati a non fidarsi, e quindi non comprare, con altissime probabilità. Le recensioni al 99% delle volte non possono essere cancellate.

TUTTO QUELLO CHE VIENE SCRITTO RIMANE SUL WEB IN ETERNO ED È PER QUESTO CHE DEVI SAPERLO GESTIRE SECONDO LE GIUSTE BEST PRACTICE E METODOLOGIE PER TRASFORMARE UNO SVANTAGGIO IN VANTAGGIO.

COME AFFRONTARE PSICOLOGICAMENTE UNA RECENSIONE NEGATIVA?

1) la recensione negativa è una critica costruttiva, ti aiuterà a metterti in discussione e migliorare il tuo lavoro per avere più clienti o clienti migliori.

2) spesso la recensione negativa nasce da un’incomprensione fra te e il tuo cliente perciò prima di pensare in negativo analizza caso per caso.

3) chi fa recensioni, spesso, si lascia andare emotivamente ed attua un certo comportamento di sfogo psicologico perciò non prenderla sul personale.

4) non devi convincere lui a cambiare idea ma le persone che verranno a leggere nei giorni/mesi/anni successivi quella recensione.

COSA FARE NEL PRATICO DI FRONTE UNA RECENSIONE NEGATIVA?

|INDIVIDUARE LA FONTE ED I CANALI| La prima cosa da fare è: individuare dove, quando e da chi è stata fatta la recensione negativa.

Quali canali? social network (es.Facebook)? portali di settore (ad es. Tripadvisor)? quale è l’identità del mio cliente? che cosa era successo?

Questo è importante poichè puoi incominciare ad avere un’idea del rischio e del danno reputazionale che dovrai affrontare.

|ANALIZZARE I CONTENUTI DELLA RECENSIONE|
La seconda cosa da fare è quella di analizzare cosa si dice: le motivazioni dell’insoddisfazione, gli elementi che vengono fatti notare.

camera piccola, poco pulita, non mi hanno fatto la fattura, lo staff non è stato per niente ospitale, il call center è poco preparato ecc…

Questo è importante per poter fare un esame di coscienza e poter riconoscere se davvero qualcosa è potuto andare storto e quindi poter corrispondere meglio ad eventuali incomprensioni.

Ogni attività per quanto possa essere avviata avrà dei punti di debolezza che può smussare e migliorare nel tempo, per questo le recensioni possono essere una grande risorsa per crescere e diventare sempre più efficienti.

|SE POSSIBILE PRIMA DI RISPONDERE CONTATTA IL CLIENTE DI PERSONA|
Se è possibile, in alcuni casi è meglio sentire le ragioni del cliente di persona per trovare una soluzione insieme a lui. Risolvere le incomprensioni a volte è più facile di quanto sembra. Seguendo questo consiglio addirittura si può ottenere la rimozione spontanea della recensione negativa da parte del cliente stesso e quindi salvaguardare la reputazione della tua azienda.

|ASCOLTA – RINGRAZIA E SPIEGA TUTTE LE TUE RAGIONI IN MODO PROFESSIONALE|
Le cose più importanti in questa fase è ascoltare davvero il tuo cliente, ringraziare sempre per l’obiezione e per avere fatto notare qualcosa che magari può essere rivisto e migliorato da parte vostra.

Cerca di essere il più professionale possibile e metti da parte i sentimenti. Sentirsi criticato che sia motivato o meno non è mai facile da digerire perciò rispondete con una consapevolezza sola: voi non dovete convincere il cliente insoddisfatto a comprare di nuovo, ma ai clienti che visualizzeranno queste discussioni a fidarsi di voi nonostante questa lamentela presente sul web.

Alla luce di tutto ciò, scriverete e risponderete alle critiche con un’ottica diversa cercando di essere il più corretti, cordiali, positivi e professionali possibili.

Il vostro cliente non avrà problemi a relazionarsi con chi è professionale e rispettoso con i propri clienti, anche con quelli più complicati.

SE NON RISPONDI ALLE RECENSIONI È MEGLIO?

Non rispondere è sintomo di trascuratezza della propria clientela oltre che della propria reputazione. Infatti la percezione che darete è quella di non avere a cuore l’opinione e la soddisfazione del vostro cliente. Inoltre è proprio vero che chi tace acconsente e qualunque recensione sarà scritta verrà presa per buona per tutti i futuri clienti. Perciò rispondi sempre a tutte le recensioni, positive e negative.

Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione: bastano 5 minuti per rovinarla; se terrai sempre a mente questo, ti comporterai sicuramente in modo diverso.

(Warren Buffet)

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Marco Aurelio Cutrufo (E-Reputation Manager)

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